Xu hướng bệnh viện quan tâm đến cảm xúc người bệnh

Theo dữ liệu của World Bank, vào năm 2014, chăm sóc sức khỏe chiếm 7,1% GDP của Việt Nam và chi phí cho chăm sóc sức khỏe bình quân đầu người là 142 đôla Mỹ/người. Nhiều người sẽ đồng tình là chi phí thật sự của toàn xã hội cho chăm sóc sức khỏe ở Việt Nam có thể còn cao hơn con số thống kê này.

Như vậy, chăm sóc sức khỏe ở Việt Nam chiếm tỉ trọng khá lớn và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, với khoảng trên 14 tỉ đôla Mỹ mỗi năm.

Giá trị y tế trong nền kinh tế

Cũng theo số liệu của World Bank (2104), chăm sóc sức khỏe chiếm khoảng 10% giá trị GDP toàn thế giới. Chi phí trung bình cho chăm sóc sức khỏe trên đầu người toàn thế giới là hơn 1.000 đôla Mỹ/người. Ở Mỹ lĩnh vực chăm sóc sức khỏe chiếm 17,1% GDP.

Giá trị này còn tiếp tục tăng trong tương lai. Ngoài ra, y tế còn ảnh hưởng đến sức khỏe của toàn bộ dân số hiện nay và tương lai. Như vậy, y tế chiếm một tỉ trọng lớn trong ngành kinh tế và có ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực, một nguồn lực quan trọng của đất nước.

Để quản lý một bộ phận quan trọng của nền kinh tế này, chúng ta cần có một đội ngũ quản lý tốt. Do đó, việc đầu tư cho quản lý ngành y tế nói chung và các bệnh viện (BV) nói riêng là rất quan trọng.

Các quy trình dịch vụ, kỹ thuật được thiết kế và xây dựng trên quan điểm lấy người bệnh làm trung tâm

Sự biến đổi của xã hội và y tế

Mấy chục năm trước đây, BV hoạt động như một cơ sở hành chính sự nghiệp, dịch vụ công, thu phí rất thấp, như cho không. Nhân viên BV có lương theo chế độ. BV đầu tư theo ngân sách cấp.

Người bệnh đến BV không có nhiều nhu cầu và cũng không có chọn lựa.

Khoảng 10 - 15 năm trở lại đây, các BV ngày càng quá tải. Nhiều BV tư ra đời. Kinh tế phát triển, thu nhập tăng. Các loại hình dịch vụ khác trong xã hội cũng phát triển. Nhiều người có điều kiện cũng bắt đầu đi khám chữa bệnh ở nước ngoài… Người bệnh nhu cầu cao hơn nhiều, đòi hỏi dịch vụ y tế tốt hơn, an toàn hơn. Ngành Y tế đã không theo kịp sự phát triển này.

Viện phí và các chi phí y tế người dân phải trả ngày càng tăng. Chi phí của người dân cho sức khỏe so với thu nhập ngày càng tăng. Cái này cũng khiến người dân càng cảm thấy khó khăn hơn và đòi hỏi nhiều hơn khi phải đến BV.

Bên cạnh đó, đầu tư y tế ngày càng mạnh hơn, máy móc thiết bị, thuốc men, dụng cụ y tế ngày càng hiện đại, đắt tiền. Quy mô các BV ở Việt Nam ngày càng tăng về số bệnh nhân, về nhân sự, về cơ sở vật chất, về giá trị khối tài sản BV...

Mô hình quản lý và nhân sự quản lý của BV không được đầu tư đúng mức để theo kịp sự phát triển của y tế nói riêng và xã hội nói chung. Vấn đề này hiện nay đã trở nên bức bối và trở thành một rào cản lớn cho sự phát triển của ngành y tế nói riêng và của cả xã hội nói chung.

Xu hướng bệnh viện quan tâm đến cảm xúc người bệnh

Nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng gia tăng, cả về lượng và chất. Người dân ngày càng quan tâm đến việc khám sức khỏe thường xuyên hơn. Quan tâm hơn vào các dịch vụ khám, tầm soát bệnh tật, cần được can thiệp điều trị sớm hơn. Do đó, nhu cầu khám và điều trị ngày càng tăng.

Thu nhập người dân tăng, cần các dịch vụ chăm sóc tốt hơn, quan tâm nhiều hơn tới người bệnh. Tất cả dịch vụ khác trong xã hội đều phát triển theo hướng phục vụ tốt hơn và quan tâm đến cảm xúc khách hàng nhiều hơn.

Các cơ sở y tế, BV công và tư ngày càng nhiều trong những năm gần đây. Người dân có nhiều sự lựa chọn hơn. Bắt đầu có sự cạnh tranh của các cơ sở y tế. Các nghiên cứu trên thế giới cho thấy, sự hài lòng, chọn lựa của người bệnh hiện nay không chỉ đơn thuần dựa trên hiệu quả của việc khám chữa bệnh mà phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận (perception), trải nghiệm (experience) của người bệnh hoặc khách hàng với dịch vụ y tế. Ngoài ra, nhiều nghiên cứu cũng cho thấy, khi người bệnh có trải nghiệm tốt với dịch vụ họ sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, ít thắc mắc, kiện cáo khi có các biến chứng không tránh khỏi trong y khoa.

Khi các BV được quản lý và tổ chức tương đối tốt, trang bị đầy đủ, quy trình kỹ thuật và dịch vụ được chuẩn hóa. Hiệu quả điều trị cao và ổn định hơn, tỉ lệ tai biến, biến chứng sẽ được giảm thiểu. Sự luân chuyển, trao đổi nhân sự y tế giữa các cơ sở diễn ra phổ biến hơn. Các yếu tố trên sẽ góp phần làm cho sự khác biệt về kỹ thuật chuyên môn giữa các BV dần dần sẽ không còn nhiều. Khi xã hội phát triển, hầu hết người bệnh đủ khả năng chi trả hoặc được bào hiểm y tế hỗ trợ, nên họ càng có nhiều lựa chọn hơn.

Như vậy, hiện nay và về lâu dài, các yếu tố trong BV liên quan đến cảm nhận và trải nghiệm trong các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng để đáp ứng nhu cầu của người bệnh và thu hút khách hàng cho các cơ sở y tế.

Để đáp ứng xu hướng này, các BV ngày càng chú trọng trong việc xây dựng các quy trình kỹ thuật, dịch vụ để tạo các trải nghiệm tốt nhất với người bệnh và khách hàng. Các quy trình dịch vụ, kỹ thuật được thiết kế và xây dựng trên quan điểm lấy người bệnh làm trung tâm.

Vừa rồi tại Hội nghị quản lý BV châu Á, tổ chức tại TP.HCM, với gần 1.000 đại biểu là những người tham gia quản lý BV ở các nước, vấn đề trải nghiệm của người bệnh đã được đặt ra trong bài nói chuyện quan trọng mở đầu hội nghị. Một vị trí quan trọng trọng các BV hiện nay đã được nhắc đến, gọi là CXO (Chief Experience Officier), tạm dịch là “Giám đốc trải nghiệm người bệnh”. Nhiệm vụ của người này và bộ phận trải nghiệm người bệnh là đánh giá và cải thiện liên tục toàn bộ các “điểm tiếp cận” hữu hình hay vô hình giữa BV và người bệnh, liên quan đến cảm nhận và trải nghiệm của người bệnh trong suốt thời gian họ theo dõi khám và điều trị tại BV.

Bộ phận quan trọng này phải hiểu rõ nhu cầu và cảm nhận của người bệnh và làm việc với tất cả các nhân viên và khoa phòng trong BV để đánh giá, lên kế hoạch và cải thiện liên tục về trải nghiệm người bệnh. CXO vì thế phải là người có rất nhiều kiến thức về tâm lý người bệnh, nhân viên, về các quy trình dịch vụ, kỹ thuật chuyên môn trong BV, để có thể làm tốt nhiệm vụ của mình. Và đây chính là bộ phận đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ và sự thành công của một BV trong tương lai.